祥云县辖区实有人口近50万人，近几年来，在县委、政府的高度重视下，医疗卫生事业发展迅猛，切实解决了人民群众看病难问题。辖区有各类医疗机构218家，二级综合医院2所，二级专科医院1所，一级甲等专科医院1家，专科门诊2家。其中民营医院10家，专科医疗机构10家，乡镇卫生院11家，村级卫生室136家，个体诊所41家。全县有医护人员1700余人（不含乡村医生），床位1300余张，基本能够保障人民群众看病、住院治疗，方便了人民群众看病就诊，为人民群众身体健康作出了积极的贡献。但是，在医疗机构不断健康持续发展的过程中，医疗纠纷时有发生，已经成为社会关注的热点问题。据不完全统计，2011年至2014年，祥云县共发生各类医疗纠纷124起（2011年41起、2012年33起、2013年28起、2014年22起），虽然纠纷数量逐年下降，但出现处置难度增大，补偿费用增高，协商解决较多，情况错综复杂等特点，引发的社会不稳定因素也越来越突显。发生医疗纠纷后，部分患者及其家属往往采取一些过激行为冲击医疗机构，有的甚至发展到封门、堵路、打砸医院设施设备，围攻、威胁医务人员和院领导，群体上访等，严重扰乱了正常的医疗秩序，在社会上造成极坏的影响。究其原因，除了医患双方缺乏沟通；医务人员缺乏安全感，普遍对患者存在防范心理等原因外，还有其它各方面因素。

一、医疗纠纷和医疗事故的基本概念。

医疗纠纷指患者主观上对医院的医疗服务存在不同程度的不接受和不认可，并且以种种形式提出不同意见，通常情况下要求院方减免医药费或给予经济赔偿。纠纷发生后，患者及其家属采取非正常手段冲击医疗机构，扰乱正常医疗秩序。

医疗事故指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反有关法律法规和诊疗规范，过失造成患者人身损害的事故。医疗事故的认定必须经过医疗鉴定，出现事故后，医院必须承担相应的责任。医疗纠纷产生有多方面的因素，客观存在且难以完全避免。纠纷一旦形成，干扰的是医疗机构的正常医疗秩序，损害的是医患双方的合法权益，影响的是社会的安定和谐。因此，要切实有效地防范医疗纠纷，首先应深刻分析当前医疗纠纷产生的各方面原因。

二、医疗纠纷产生的成因

（一）医疗体制方面的原因

1.政府对医疗机构补助严重不足。自医改以来，政府部门对卫生事业的公益性质和社会保障投入不足、监管不力，导致医院的消耗得不到及时和足够的补偿。公共医疗卫生机构的公益性质淡化，医疗机构的支出和运行费用主要靠医疗服务收费解决，导致患者所需承担的医疗费用过高、负担过重，患者因病致贫、因病返贫的现象还比较明显。

2.医疗保障制度有待加强。近年来，虽然政府为城乡居民办理医疗保险，由于财政困难，群众的公共卫生服务和基本医疗服务需求还有待加强，从而导致公立医疗机构运行机制不合理，人员经费、运行经费和发展资金基本上依靠医疗服务收费。现行的医疗保障水平不高，医疗救助政策不完善等等，这些都加重了患者负担，一旦治疗效果不佳必然造成医患之间纠纷。

3.现行的收费政策不合理。由于政府投入不足，而医疗收费标准又过低，医院的消耗得不到足够的补偿，诱发了不合理的药品消耗和过度利用医疗仪器设备进行检查等，增加医院收入。现行的“以药养医、利益挂钩”是导致群众看病难、看病贵的重要原因之一，其弊端日益显现,直接影响了卫生事业的健康发展，损害了人民群众利益，使社会公众对医疗行业总体满意度下降、信任度降低，并导致医患关系紧张和医疗纠纷的产生。因此，医疗纠纷发生率升高和处理难度加大的问题，不是医院单层面所能完全解决的。

（二）患者及其亲属原因

1.缺乏科学的认识性。患者及其亲属对医疗行为的成功与否缺乏科学的认识。医学是门自然科学，也是一门未知科学，实验性风险学科。当前，医学方面尚存许多未知领域，人体密码尚有许多方面没有被完全破译。况且，人体也存在个体差异和药物不良反应等难以预知的客观因素。因此，有些药物即使正常使用，并在严密的医学观察下，也会出现不可抗拒的医疗意外。但患者很难理解医疗行为的高科技、高风险以及医学领域尚存的诸多未知和变数。当患者对医务人员所采取的医疗行为不理解甚至怀疑时，就可能造成患方对医务人员的不满意，甚至怀疑其不负责任，一旦医疗效果不尽如人意，就会导致纠纷的发生。如2009年一名产妇到县医院剖妇产，产下一对龙凤胎儿，母子平安，本应该皆大欢喜，但2014年该产妇身体不适，到医院检查为“子宫内膜移位症、子宫肌瘤”，该产妇便找到县医院讨说法，认为其病情是医院剖妇产导致后遗症，要求医院给予赔偿，近一年来邀约家属等数十次到医院、信访部门上访，多次扬言、威胁医护人员，相关部门高度重视，成立了处置组，多次做工作未果，在社会上造成恶劣影响，最后仍然以医疗纠纷进行了调处。

2.法制观念淡漠，动则打砸闹。部分患者及其亲属法律意识差，法制观念淡漠，发生医疗纠纷后，拒绝尸体解剖和医学鉴定，不走法律途径依法解决，而是借助家族势力和亲戚朋友人多力量，到医院吵闹、围攻威胁医务人员和医院领导，非法限制他人人身自由。有的甚至发展到拦门、堵路，尽力扩大负面影响，给政府和院方施加压力，从而达到个人赔偿的目的,严重干扰了医院的正常工作秩序，社会影响极坏。另外，有的患者及其亲属私下记录病人每天的状况、用药和医生就诊等详细情况，这虽然可以加强对医疗过程的监督，但也容易造成医务人员精神高度紧张，情绪严重压抑，诊疗过程中难免畏首畏尾，从而影响诊疗效果。

3.对医疗服务存在过高要求。有的患者及其亲属不但要求诊断治疗结果过于理想完美，而且还要求医院提供方便快捷的各项服务、精良的硬件设施、良好的休养环境、贴心的看护等。如果上述要求不能完全达到的话，一旦诊疗效果不尽如人意，就有可能引发纠纷。

4.对正常医疗费用存有疑虑。随着各种高端大型医疗设备和高端药品的广泛应用，相应的医疗收费也随之攀升，并且医疗保障制度规定的个人自付比例也有所提高，还有的患者由于家庭困难负担不起预付医药费，从而导致患者及其亲属对院方的医疗费用和治疗措施存有疑虑。另外，也有的少数患者把其它问题带入医院，把就医当作解决自身困境的途径，故意对医疗过程百般挑剔，寻找各种借口，提出各种苛刻要求，从而引发医疗纠纷。

（三）医疗机构和医务人员的原因

1.医疗机构管理需进一步加强。对医疗纠纷深入分析，可发现医院在管理过程中也存在一些问题和漏洞。如从近年来所发生的医疗纠纷看，部分院方是有一定过错的。它反映出在当前医疗体制下，医院为了生存和发展，过分追求经济收益。有的医生可能从经济角度，过度采用诊疗措施，使医疗费用提高；也有的医院精细度不高，缺乏更为有效的质量保证体系，对各项制度的执行监控不严，医疗流程、科室布局还不够科学合理，影响了医院服务质量。

2.医务人员的综合素质有待进一步提高。分析医疗纠纷产生的原因，发现有的是医务人员自身存在的问题。其主要表现在：少数医务人员素质不高，临床经验不足，对医患双方的权利义务认识不清，忽视患者的合法权益，不严格遵守诊疗和操作常规及规范，服务意识差，对患者和家属态度冷漠、言语简单生硬等，这些都会对患者心理产生不良刺激。以上种种问题，可以影响到医疗过程的各个方面，可能导致误诊误治、漏诊漏治等重大医疗差错，给患者身心带来严重损害，医疗纠纷的发生也就在所难免。

3.部分医务人员存在职业倦怠。医务人员的职业倦怠是影响医疗质量、引发医疗纠纷的重要因素之一，但这个问题长期以来并未得到社会包括医疗行业自身的重视。所谓职业倦怠是指个体因不能有效地应对工作上长期不断的各种压力，而产生的心理反应。职业倦怠主要从情绪衰竭、情感疏远和个人成就感降低这三个方面来衡量。医务工作者由于工作性质，一方面长期处于高风险、高强度、超负荷的工作状态，另一方面，面对巨大的社会压力和较差的公众评价，心理压力得不到舒解，是职业倦怠的高发人群。医务人员的职业倦怠问题比较严重，表现在工作中就是自我降低工作标准，工作马马虎虎，不愿与患者及同事交流，对工

作满意度低，常伴有挫折感，工作绩效差，从而影响医疗质量，

极易导致医疗纠纷。

（四）社会消极因素和不当的舆论导向

近几年，在一些医疗纠纷中发现有部分社会闲杂人员介入。他们为从中分得利益，直接参与并预谋帮助患者家属到医院“打、砸、闹”，想尽办法将事件闹大，给政府和院方施压，从而迫使院方答应其过高的赔偿要求。另外，当前医疗纠纷不仅是医疗行业面临的难题，也是社会的热点问题，受到了各方面的极大关注，频频成为新闻热点。由于医学的专业性很强，媒体对医院的工作性质和工作流程又不甚了解，有些报道难免有失偏颇，加深了社会公众对医疗行业的不理解、不信任、不满意，为医疗纠纷的顺利解决增加了障碍。

三、医患纠纷处理的难点。

在医疗纠纷处理过程中，医疗机构大多会经历一个困难的过程，平均每例纠纷需接待6次以上，纠纷最长时间达一年多，甚至几年，来访者多到上百人，部分还表现为暴力倾向。医疗机构在处理医疗纠纷过程中难度越来越大，具体表现为以下几点：

（一）法律法规不健全。国家出台了一些关于医患纠纷的处理办法，2002年国务院出台《医疗事故处理条例》、国家及云南省出台《医疗机构管理条例》、2013年卫生部、公安部出台的《关于维护医疗机构正常秩序保障人民群众就医安全的通知》等，但是这些文件缺乏操作性，存在许多似是而非的问题，更重要的是没有从保障医患双方角度全面考虑，直接造成了双方各执一词，都有理由可说的两难局面。最高人民法院《关于参照<医疗事故处理条例>审理医疗纠纷民事案件的通知》笫一条规定：条例施行后发生的医疗事故引起的医疗赔偿纠纷，诉到法院的，参照条例的有关规定办理；因医疗事故以外的原因引起的其他医疗赔偿纠纷，适用民法通则的规定。根据这一规定，《医疗事故处理条例》界定为处理“医疗事故”的特别规定，而对“因医疗事故以外的其他医疗行为引起的医疗纠纷”则规定适用《民法通则》的相关规定，包括最高人民法院《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》。由此产生了医患案件适用法律若干问题的解释。而产生了医患纠纷两种截然不同的赔偿标准：一方面是“医疗事故”侵权适用《医疗事故处理条例》规定的低标准，另一方面是《人身损害赔偿司法解释》的高标准。二者的赔偿标准可谓天壤之别，加大了诉讼解决医患纠纷的难度，加大了医患双方的争议，使医患双方服判息诉的道路变得更加扑朔迷离。

（二）现行医患纠纷解决方式不当。在处置医患（医闹）纠纷解决中存在着“一闹则灵”的情况，基于“维护稳定”、“怕影响和谐局面”、“担心上访”、“ 网络炒作”、“出钱买平安”等原因，对医患（医闹）纠纷事件瞻前顾后，不敢下决心予以处置。有些人利用这种心理，大肆闹，故意闹，认为一闹就能招来领导重视，一闹就能解决问题，一闹就能得到好处。

（三）解决医患纠纷渠道不畅。依据《医疗事故处理条例》笫四十六条规定：发生医疗事故的赔偿等民事责任争议，医患双方可以协商解决；不愿协商或者协商不成的，当事人有两种途径可选择：一种途径是向卫生行政部门提出调解申请，另一种途径是直接向人民法院提起侵权的民事诉讼。依该条例规定，对需要进行医疗事故技术签定的，卫生行政部门应当交由负责医疗事故技术鉴定工作的医学会组织鉴定，但实践中，在不少患者及家属心中，普遍认为卫生局是医院的上级部门，肯定“官官相护”，缺乏透明度，没有知情权，难以公平鉴定，于是根本不愿或者不去做医疗事故鉴定。由于患者未作医疗事故鉴定，最终未能真正划清责任界限，在这种情况下，一般都是经协调由医疗单位对患者做出经济补偿，长此以往，患者家属竞相效仿，在社会上形成了不良风气。患者及家属还认为法院判决程序过于繁杂，时间过长，成本过高，效果没有直接聚众“讨说法”、“医闹”来得快、来得实际。

（四）协商解决缺乏公正、客观性。发生了医疗事故可以按《医疗事故处理条例》进行处理，而任何纠纷或争议未经鉴定程序的确定，都不应称为医疗事故，理论上不能把《条例》作为处理依据。目前，大量的医疗纠纷都通过协商解决。祥云县近四年所发生的医疗纠纷中，只有5起申请司法鉴定，其余都是通过协商解决。但是，由于协商方式不能对纠纷进行定性，患方往往将某些正常存在的合并症、不能避免的并发症或医疗意外认定是医疗事故或医疗伤害，不接受医方的分析解释，向院方提出过高赔偿要求。当其要求难于满足时，可能导致无限上访或双方僵持，最终还得医院花钱了事。因此，协商解决纠纷很难达到公正、客观的目的。

（五）医疗机构在纠纷中的合法权利受到限制。医患双方在

纠纷解决过程中都应平等地享有权利，可以对途径进行选择。医院在纠纷处理难的情况下，希望选择医疗诉讼或医学鉴定的方式，但患方认为诉讼程序复杂、用时较长，医学鉴定需要等待，又是医界同行鉴定恐有坦护之嫌，所以极少选择此途径。这就限制了医院的选择权和在法庭抗辩的机会，不能正当主张权利。

（六）职业“医闹”、“医导”诱导助威。全国不少地方已经出现了职业“医闹”、“医导”，他们深悉患者家属利益心态和院方解决问题的方法弱点等，容易与患者家属不谋而合。个别媒体歪曲事实，贪图利益，以监督形式抓住院方弱点助长不放，给患者家属助性。个别非正规的法律服务工作者，受利益的区动，也在蠢蠢愚动，暗厢操作，不请自到。而患者家属极易在其鼓动指挥下，大闹特闹，不达目的不罢休。

三、医疗纠纷处理意见和建议

面对比较紧张的医患关系，除医院不断加强与患者的沟通、严格规范医疗行为、做好对医疗纠纷的防范与控制以外，还应重点做好以下工作。

（一）建立健全处置领导机构，完善医疗纠纷处理机制。由于现行法律法规不健全，应成立重大医疗纠纷处置领导机构，制定工作机制，加强相关部门间的联合协调，专门制定针对“医疗纠纷处理”的程序和具体规定，加大处理力度，缩短处理时效。实施笫三方解决途径，针对愈演愈烈的“医闹”现象，寻求笫三方解决是一种有效途径。实施笫三方解决医疗纠纷案件，是避免或减少医患间直接矛盾和患方非理性行为发生的良好途径。由政府牵头，成立由司法部门、卫生行政部门、保险部门、公安部门、卫生技术权威部门等组成的中间机构，即医疗纠纷调解委员会（或医疗纠纷调处中心）。全面推行医疗保险制度和医疗事故强制性保险制度，建立医疗风险共担机制，以实现损害赔偿由医院或医生向保险公司的转移，实现风险的社会化。一旦出现纠纷，医患双方可通过法定程序，按照保险约定或法律程序进行调解处理及赔偿，避免患者及家属在医院与医务人员直面冲突，从而减少医院和医护人员的后顾之忧，成为缓解医患矛盾和分散风险的良好途径。

（二）加强医疗机构内部管理，提高医疗服务水平。卫生行政主管部门要加强对医疗机构的指导监督，要以病人为中心，在提高医疗服务质量上下功夫，把全面提高医护人员的医疗服务水平与推动医院建设和长远发展紧密结合起来，积极推进医院管理的科学化、规范化和标准化建设。认真落实医院管理的各项制度和措施，积极开展“平安医院”创建活动，全面提高各级医院的管理水平和医疗质量，保障医疗安全，保证和巩固基础医疗与护理质量，提高医疗服务的安全性和有效性。严格执行各项规章制度和操作规范，强化责任心、事业心。预防医疗纠纷的发生，就像安全生产一样，稍有松懈就有可能发生。因此，医护人员在给病人提供医疗服务的每个工作环节上，都要强化责任意识，警钟长呜，只有这样才能够防患于未然。医务工作者严格执行各种医疗规章制度，提高服务质量，是减少医疗纠纷的重要前提。多数医疗纠纷的发生，根本原因在于医护人员不能严格遵守规章制度。例如病历书写不能及时完成，时间衔接不紧凑，误差空挡较大，当患者要求封存病历时，时间紧凑，误差空挡较大，当患者要求封存病历时，未及时拿出来，这里询那里找，此时，医方就处于十分被动的境地。一些医闹事件的发生，就是患者抓住了医护工作者没有严格遵守规章制所犯的小小的错误而大做文章。因此，在医疗服务过程中，广大医务工作者应该不折不扣地执行各项规章制度和操作规范，使整个服务过程处于科学、规范和有效的受控状态，就可能避免或减少纠纷的发生，也将使医闹无机可乘。

（三）加强医患勾通，把问题消灭在萌芽状态。医疗行为的专业性特点，造成了医患之间信息的不对称，患者无法拥有医生所掌握的医学专业知识。对医学知识不太了解的患者及其家属，只好寄期望于医生。如果在信息传递过程中，医方（医院和医务人员）稍有不慎，沟通不畅，就会使患者的期望落空，加上看病难，看病贵，程序复杂等问题的存在，导致医患矛盾激化。医闹现象反映了医患之间的信任危机，当医患信任危机和患者利益受损同时出现时，患者就会寻求一种解决办法，而当社会裁决机制出现信任危机时，患者及其家属就会以简单的报复心理解决问题。如果医院未能及时向患者及其家属介绍他的病情，告诉他们采取了哪些抢救和治疗措施，并对这些措施的目的和效果进行解释，及时通报患者所花的医疗费用，就能使患者了解更多的情况，打消他们的忧虑。除些之外，医院可以设立专门机构，并安排专

人负责接待病人或家属的投诉，进行解释和说服工作，把问题消

灭在萌芽之中，也可避免医闹事件的发生。

（四）强化法纪教育，加大对“医闹”的打击力度，全力维护医疗秩序。纵观目前医闹事件的处理，医疗机构应积极主动地密切配合，步调一致，行成合力，定期不定期的开展法律法规知识培训活动，促进医务人员懂法、守法、用法，避免关键时刻法离我们太远的被动局面。同时抓好社会和单位的普法教育工作，严格按照省卫生厅、省公安厅联合下发的《关于维护医疗机构正常医疗秩序的意见》要求，加大对“医闹”人员、患者及其家属违法行为的惩治力度。相关部门也要切实加强协调，增强处置力度，对违法违纪人员形成高压打击态势。对无理取闹、打砸医院、围攻殴打医务人员和医院领导及封门、堵路、破坏公共秩序等违法违纪行为，以及影响其他患者治疗和医生工作的行为，不管算不算“医闹”，公安机关都应该及时介入，并依法打击处理，全力维护医疗秩序。

（五）公正处理纠纷，严格事故责任追究。对已经满足医疗事故定义条件的争议，医疗机构应本着诚信原则主动认定、承担责任。并诚恳按照《医疗事故处理条例》的相关条款予以补偿，若还不能达成和解，可将司法诉讼与医学鉴定的成本纳入赔偿额以求解决，不使矛盾激化。同时，要强化事故责任追究制，做到事故原因未查清不放过、责任人员未处理不放过、整改措施未落实不放过、有关人员未受到教育不放过。不仅要对直接责任人依法给予行政纪律处分和相应的经济处罚，也要追究主管领导和业

务管理人员的责任，做到“谁领导、谁负责，谁出错、谁受罚”，

切实抓好奖惩措施的落实。

（六）加强正面舆论宣传，充分发挥新闻媒体导向作用。医患纠纷发生后，宣传部门要及时介入，加强正面舆论宣传，引导媒体谨慎、客观地报道医疗纠纷信息，依法有序地反映合理诉求；相关部门要严厉打击“医闹”等违法行为的宣传报道，积极引导患者及其家属按正当法律途径依法解决医疗纠纷，使社会都关注和参与到构建和谐的医患关系中。

总之，医疗纠纷发生后导致情况复杂化和处置难度增大，医疗风险日益增高，致使防御性医疗行为普遍存在，并已经成为束缚医务人员诊疗思想和技术创新与发展的原因之一，已成为了影响社会稳定的重要因素，应引起各级各部门高度重视，并下大力予以解决，全力构建和谐医患关系，维护社会稳定。

县公安局  张汝信